“对不起，小姐，你刚才点的的确是菠萝派，我记得非常清楚……”她的话还没有说完，刚才那位服务员已经把苹果派递到了苏木手中。这时第一位服务小姐仍有礼貌地转向苏木：“对不起，小姐，是我们弄错了，祝你在麦当劳用餐愉快。”之后，苏木回到自己的餐桌上享用午餐，猛然想起自己刚才的确点的是菠萝派，因为苹果派有些吃腻了，她临时改变的主意，这时，她感到有些后悔，并在内心升起一股对第一位服务小姐的感激之情。
虽然故事发生在服务业，但是故事的意义是相通的，第一位服务小姐迅速把客户的注意力从点错了菜品的不愉快转移到寻找解决问题的途径上去；相反，如果她同客户争执分辩，使客户不愉快，对问题的解决就会很不利。
有一项研究表明：当客户对一家的商店不满时，4%的客户会说出来，而剩下的96%的客户会选择默然离去，结果就是这96%的客户将永远也不会再光顾这家商店，而且还会分别把不满至少传递给八到十二人听，向他们宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这八到十二人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理客户的不满而又能令其满意的话，有82%至95%的客户还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好客户的抱怨是多么重要。所以，我们要好好对待这4%的客户，让他们把不满、抱怨都说出来，帮助我们改善。